Autorin: Marion Mayer, Director Marketing & Communication, MCI Deutschland GmbH
Wir finden uns in einer neuen Welt der unbegrenzten Möglichkeiten wieder, nachdem sich das Verhalten der Kunden in den letzten Jahren grundlegend verändert hat. Die Art wie wir digital interagieren wird immer intensiver und immersiver.
Die digitale Wirtschaft wächst weiter. Sie hat noch einiges in petto. Das setzt viele Organisationen unter Druck. Verständlich, denn die Ansprüche an das optimale Kundenerlebnis werden kontinuierlich höher. Die Messlatte ist ‚die beste Experience‘ – und die ist keine Kosmetik, sondern zentraler Faktor für den Vertrauensaufbau.
Worauf zahlt das ‚herausragende Erlebnis‘ ein? Auf die unmittelbare Erfüllung des Kundenbedürfnisses, aber darüber hinaus noch viel mehr: auf den Aufbau einer vertrauensvollen Verbindung. Auf Loyalität.
Empathie, Vorstellungskraft und Kreativität
Die stärksten Erlebnisse sind laut Adobe Digital Trend 2023 Report von genau diesen Faktoren geprägt. Drei Fixsterne, die den Weg weisen, sich von der Masse abzuheben. Hier geht es darum zu inspirieren, mit einer Botschaft oder Aktion ins Schwarze zu treffen. Hinzu gesellen sich munter die Personalisierung und das Echtzeitkriterium als Hygienefaktoren.
Woran denken Sie, wenn sie an ein erstklassiges digitales Erlebnis denken?
Beeinflusst das Ihre Erwartung an ein erstklassiges omni-channel Erlebnis? Die Antwort liegt ist naheliegend. Vermutlich ja. Und … braucht es dann noch eine Schippe drauf, um Sie so richtig zu begeistern?
‚State of the art‘ vs. ‘Reality‘ – Die Customer Experience
Genau hier liegt ‚Pain‘ für viele Organisationen. Das Kundenerlebnis hinkt dem aktuellen ‚State of the Art‘ hinterher. Wenn es die Erwartungshaltung der Kundschaft nicht übertrifft, dann erfüllt es sie bestenfalls noch. Wird das Kundenerlebnis allerdings zur Enttäuschung, wird daraus ein ernsthaftes Geschäftsrisiko.
In der aktuell unsicheren, angespannten Wirtschaftslage müssen Unternehmen mit unerwarteten und kurzfristigen Herausforderungen umgehen. Klar. Doch auch wenn die nächsten Umsatzziele bereits eine spezielle Anstrengung verlangen mögen, zahlt sich der Blick auf langfristige Ziele wie die Markenbekanntheit und der Customer Lifetime Value aus. Denn bei prekärer Marktlage ist ein starker Zukunftsfokus die Überlebensstrategie einer Organisation.
Das bestmögliche Kundenerlebnis ist der Schlüssel, im Wettbewerb zu bestehen.
Herausforderung 1 – Disruptive Tech Lösungen in der Praxis
Die Disruption ist in vollem Gange. KI-Technologielösungen sind nicht mehr weg zu denken. Brauchen wir. Aber setzen wir auf die richtigen Tools? Nutzen wir das Potenzial?
- KI und ML Lösungen – wie werden sie aktuell genutzt? In welcher Weise profitiert die Organisation davon?
- Customer Journey Optimierung – kontinuierliche Aufgabe und ggf. schon in Echtzeit? Wie gehen Sie sinnvoll auf Echtzeit-Kundeninteraktionen ein?
- Sind Sie in der Lage, neue Chancen und Disruption in Echtzeit zu erkennen und darauf einzugehen?
Herausforderung 2 – hochwertiger, individualisierter Content in hoher Frequenz
Der Content Bedarf hat zugenommen. Geradezu explosionshaft. In aller Komplexität. Die Liste ist lang. Die Sache komplex.
- vielfältige Kommunikationskanäle
- vielfältige Formatansprüche
- kontinuierlich hoher Kommunikationsdruck
- viel mehr Video
- personalisierter, emotional ansprechender, als inspirierendes Erlebnis
- Fülle an Inhalten die in kürzester Zeit produziert werden müssen
- von Relevanz und Voraussicht (auf Basis von Absicht und Prognosen)
- mit Bezug zur Buyer Journey
- orientiert an individuellen Präferenzen und Zielgruppensignalen
- im Sinne der Unternehmensstrategie
Dem kann man nur gerecht werden, wenn Mensch, Prozess und Technologie fein abgestimmt miteinander funktionieren und Ineffizienzen vermieden werden. Bei aller Effizienz braucht es aber auch Raum für Kreativität.
Was steht dem exzellenten Marketing- / Kundenerlebnis in Ihrer Organisation im Weg?
„Fast der Hälfte der Unternehmen mangelt es an Zeit für Kreativität.“ Ein zentrales Ergebnis aus dem Adobe Trend Report 2023, das nebst Workflow Problemen und einem Mangel an digitalem Know-How als eines der zentralen internen Hindernisse bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen angegeben wird.
Dabei entstehen außergewöhnliche Erlebnisse doch genau dann, wenn kreative Problemlöser Reibungsverluste in Co-Kreation überwinden und in der Lage sind, technische Möglichkeiten ausschöpfen.
Am Anfang steht dabei ein umfassendes Kundenverständnis. Auf dem Fundament relevanter Customer Insights und einem fundierten Verständnis des jeweiligen Kontexts besteht dann die Kunst darin, eine emotionale Beziehung zum Kunden aufzubauen und Daten Insights mit Empathie und menschlicher Erfahrung zu verknüpfen.
Wie relevant sind Metaverse und NFTs für Ihr Marketing heute?
Während Augmented Reality / Virtual Reality Lösungen sich in innovativen Unternehmen immer stärker etablieren, schreiben die meisten Organisationen dem Marketing im Metaverse und der Verwendung von NFTs für Kundenerlebnisse noch keine großen Auswirkungen in 2023 zu.
Aber: den Mutigen gehört die Zukunft und so sollten sich Unternehmen auf die noch nicht absehbaren Möglichkeiten einstellen, die Web3-Technologien (ein dezentrales Internet, das auf Blockchain-, NFT- und Kryptowährungsmodellen basiert) schaffen werden, um (auch neue) Kundenbedürfnisse außergewöhnlich gut zu erfüllen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.
Kreative Kommunikation erfordert Customer Insights, Fokus, die Zeit und die Muse sich in die Kundschaft hinein zu versetzen.
Erfolgreiche Organisationen bieten aktuell und in Zukunft
- außergewöhnliche Erlebnisse
- sprechen Kunden emotional und mit Gespür für ihre Bedürfnisse an
- setzen Empathie im kreativen Prozess wirkungsvoll ein
- schaffen Diversität und Austausch mit Kommunikationsexperten
- geben Freiraum für höherwertige kreative Arbeit
Frischen Wind gefällig? Gestalten Sie Ihre Transformation mit innovativer Kommunikation. Wir freuen uns auf den Dialog.
MCI Germany
